类别

基本标准

指    标    值

指标依据

一整洁优美的游览环境

1.室内洁净无尘

室内洁净，陈设摆放整齐，无积尘，无蛛网

ISO9002作业文件之《环境卫生工作标准》

2.环境整洁幽静

（2） 环境整洁，地面、花坛、绿地干净无杂物，无积水

3.建筑完好无损

（3） 各类建筑物墙面、梁柱、玻璃等无斑剥、无乱涂乱刻

4.水体清澈

（1） 水体明洁清澈

*（2） 水体无令人不快的臭味和沉淀物、漂浮物、水生生物等

（3） 不得向游览区水体内排放生活污水和有毒、有害气体

（4） 科学治理，提高水质，杜绝、堵塞各类污染源

（5） 塘、河岸边无垃圾、杂物

GB38382002地表水环境质量指标

5.绿化符合要求

（1） 植树绿化，维护自然生态平衡

（2） 及时做好松土、施肥、整枝、防虫等管理工作，做好秃梢、枯树的防腐处理

（3） 花木、草坪生长良好，无明显病虫害

（4） 使用生物、高效低毒农药

（5） 无乱砍乱伐现象，需砍伐、移植应办理有关手续

*（6）古树名木保护、复壮措施落实，挂牌并建立专门档案

（7） 重大节日主要景点摆放盆花或布置花卉景点，烘托气氛

国家《风景名胜区管理条例》

ISO9002作业文件之《绿地、花卉养护工作标准》

6.公共场所达标

（1） 有有效的《卫生许可证》

（2） 宾馆、饭店及文体娱乐场所各项指标符合卫生要求

（3） 用品、用具、各种餐饮具等消毒符合卫生要求

（4） 空气、采光、噪声、水质等符合规定指标

食品卫生法

公共场所卫生管理条例

7.控烟措施落实

（1） 入口处和禁烟场所（区）有明显禁烟标志

（2） 控烟管理制度及措施落实

（3） 有指定可吸烟的场所

（4） 有“吸烟危害健康”的宣传标语，无烟草广告

公共场所卫生管理条例

国家卫生城市标准

8.导游标识得体

（1） 标识形式与环境协调，美观醒目

（2） 文字准确、规范

*（3) 园林、景点主要介绍牌造型得体，文字简练，有中英文对照

（4） 提倡文明礼貌用语

GB10011994公共信息用图形标准

国家4A级旅游点标准

9.公共设施完好

（1） 卖品部、电话、坐凳、厕所、消防设施等公共设施完好，布局合理

（2） 果壳箱数量充足，外观洁净，与环境和谐

（3） 提供规范购物、视频景点介绍及触摸屏等服务设施，方便游客

国家4A级旅游点标准

10.控制人为污染

（1） 控制外来车船进入开放区域，有具体制度、措施

（2） 对导游电喇叭实行音量限制

（3） 不就地焚烧或掩埋树叶、垃圾

*（4） 不使用对水体、环境造成污染的交通工具、游乐设施和餐饮设备

（5） 水、声、气、渣符合国家排放要求

GB30951996环境空气质量一级标准

GB30961993城市区域环境噪声标准

11.文明游园

（1） 衣衫褴褛、赤膊、光脚者谢绝入园

（2） 遵守游览规则，不攀折花木、攀登假山等

（3） 对环境造成污染的物品及宠物不得入园

（4） 落实管理措施，避免发生不快事件

苏州园林保护和管理条例

二严格规范的卫生管理

1.管理制度完善

（1） 卫生管理制度完善、明确，责任到人

（2） 有检查、考评制度，奖罚分明

（3） 跟踪、流动清扫，保持全天整洁

ISO9002作业文件之《环境卫生工作标准》

2.垃圾分类收集

（1）       果壳（垃圾）箱数量足够，分布合理

（2）       收集容器标志明显，分类回收

（3）       有指定的垃圾置放地点，日产日清

国家4A级旅游点标准

3.厕所卫生达标

（1） 布局合理，免费使用，专人管理

（2） 有便器、通风、隔栏、盥洗等设施

（3） 便器洁净，无污垢，无堵塞，无积水，无异味

*（4） 厕所达到国家一类标准

国家4A级旅游点标准

4.餐饮规范经营

（1） 持有有效“卫生许可证”

（2） 明码标价，所售商品“七标”齐全

（3） 不出售假冒伪劣、变质过期商品

（4） 各种餐饮、茶具、食品容器的清洗、消毒符合卫生要求

（5） 营业、生活用水符合卫生标准

（6） 仓库防潮等设施符合规定要求

食品卫生法

5.除害措施落实

（1） 除四害措施落实

（2） 专人负责，有效控制四害孳生地

（3） 科学合理用药，不使用国家禁用药物

（4） 四害密度达到国家规定标准

（5） 各种监测数据、记录齐全真实

国家卫生城市标准

6.持证上岗从业

（1） 职工持有有效《健康证》，持证上岗率达100%

（2） 按规定每年体检，体检率达100%

（3） “五病”调离率100%

食品卫生法

公共场所卫生管理条例

三安全舒适的健康服务

1.设施定期维修

（1） 制订建筑和设施年度修缮计划

（2） 维修的原则是“整旧如旧”，保持原有风格和山石水体原貌

（3） 游览或规划区内不得任意改建、拆建或擅自新建建筑物和构筑物

（4） 定期进行安全检查，做好防汛、防台期间的建筑、树木、娱乐设施的安全检查，落实预防措施

（5） 消除安全隐患

苏州园林保护和管理条例

2.严防事故发生

（1） 各项安全保卫制度明确，责任到人

（2） 有防火、突发事件处理的方案和措施

（3） 消防、防盗等设施齐全、完好、有效

（4） 电气、照明等设施、设备符合规定标准

（5） 无火灾等事故发生

ISO9002作业文件之《安全防火工作规程》

3.实行优质服务

*（1） 设有游客服务中心

*（2） 设有导游或免费导游服务，提供“电子导游”设备

（3） 设置无障碍通道，备有残疾人轮椅及专用厕位

（4） 热情接待游客投诉，投诉处理率达90%以上

国家4A级旅游点标准

4.建立救援体系

*（1） 有紧急援救方案和措施

*（2） 配有获得急救培训资质的人员

（3） 备有旅行常用药物

国家4A级旅游点标准

5.保障游园安全

（1) “游览规则（入园须知）”告示游客

（2） 提供大件物品免费寄存服务

*（3） 免费为售票游客投人身意外伤害保险

市园林和绿化管理局统一规定

苏州园林保护和管理条例

6.防止意外事故

劝阻携带枪支弹药，或易燃、易爆及其他危险品的游客入园，避免发生意外事故

苏州园林保护和管理条例

四和谐协调的良好氛围

1.主动热情服务

（1） 佩戴工号，服饰整洁

（2） 主动热情，不卑不亢，讲普通话

（3） 态度和蔼，百问不厌

（4） 热情为游客排忧解难

ISO9002作业文件之《服务提供规范》

2.增强健康意识

（1） 健康教育专栏定期更换，专人负责

（2） 利用各种形式向游客宣传健康知识

（3） 职工健康知识培训率、知晓率分别达到100%和90%

（4） 对患慢性病（高血压、冠心病、糖尿病、恶性肿瘤）职工跟踪管理

（5） 建立、健全职工健康档案

国家卫生城市标准

公共场所卫生管理条例

议定

3.网点、广告设置有序

（1） 大门外服务网点外形与环境协调

（2） 无违章、有碍观瞻的户外广告

苏州园林保护和管理条例

4.规划合理超前

（1） 总体规划经上级主管部门批准

（2） 绿地率符合国家规定标准

（3） 以植物造景为主，景观效果明显

（4）保护、保持原有生态环境，创造新的生态效益

国家《风景名胜区管理条例》

城市绿化条例

5.设计富有创意

（1） 现代公园设计新颖、有个性，富有创意。

（2） 配有适合不同年龄层次游客的健身器材和设施。

（3） 有适合群体锻炼的硬化场地。

议定

6.加强综合治理

（1） “门前三包”责任落实，符合管理要求。

（2） 园外周边环境整洁，秩序井然。

（3） 参与社区建设，承担相关职责，完成情况良好。